Radnice se rozhodla pro nezávislou metodu Mystery client, kdy tajní klienti navštíví jednotlivá pracoviště, případně kontaktují pracovníky úřadu mailem nebo telefonem.
„Cílem metody Mystery Client je skrytou formou, tedy bez odhalení pravé identity, vyhodnotit zejména přístup zaměstnanců ke klientům. Hodnocení zahrnuje především jednání s pracovníky v kancelářích, ale i na chodbách budov, kdy by měli zaměstnanci nabídnout radu a pomoc zjevně tápajícím osobám,“ přiblížila tajemnice Městského úřadu Otrokovice Radana Zenáhlíková jedno z nejdůležitějších hodnocených kritérií. Posouzeny ale budou i další záležitosti, jako například bezbariérovost, rozmístění budov, dopravní dostupnost, parkování, úřední hodiny, úroveň orientačního a informačního systému, nástěnky, formuláře, popisy na dveřích, informace o nepřítomnosti v kanceláři, plynulost provozu a obsluhy občanů, ale i přiměřenost oblečení nebo chování zaměstnanců navzájem.
Důležitým faktorem pro výběr této metody byly také pozitivní zkušenosti dalších úřadů. „Často byly totiž odhaleny drobnosti, které ve vnímání občanů sehrávaly důležitou roli,“ konstatovala Zenáhlíková.
Samotné šetření pak bude probíhat tak, že hodnotitelé navštíví v úřední, ale i v neúřední dny pracovníky odborů a sdělí svůj požadavek. Řízení rozhovoru je dále ponecháno na zaměstnanci. Hodnotitel vhodně reaguje, pokládá otázky, případně uvádí námitky dle vývoje rozhovoru. Může být po určitou dobu neústupný, i když jeho požadavek nebude oprávněný. Hodnotitelé jsou proškoleni tak, aby při jednáních mohli prokázat znalost místního prostředí i daného tématu. „Šetření spokojenosti patří k účinným nástrojům zjišťování zpětné vazby, tedy jak občané a zákazníci vnímají práci úřadu, vystupování zaměstnanců a úroveň poskytovaných služeb. Věříme, že získáme objektivní náhled na celý úřad a budeme moci pokračovat ve zvyšování kvality jeho fungování,“ uzavřela tajemnice Zenáhlíková.
